3月12日，攀枝花市召開(kāi)2024年消費(fèi)維權(quán)新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布全市2023年消費(fèi)維權(quán)工作成效、“鐵拳”行動(dòng)典型案例、2023年民生藥事服務(wù)工作成效、2023年消費(fèi)投訴舉報(bào)分析報(bào)告、2023年消費(fèi)維權(quán)典型案例。

　　據(jù)了解，2023年，全市共受理消費(fèi)者投訴4343件，舉報(bào)914件，咨詢3287件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失210.96萬(wàn)元。市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)被中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)表彰為2022-2023年度全國(guó)消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)集體。截至目前，全市共創(chuàng)建放心舒心消費(fèi)規(guī)范單位253個(gè)，放心舒心消費(fèi)示范單元249個(gè)，線下無(wú)理由退貨承諾單位198個(gè)，先行賠付承諾單位25個(gè)，在線消費(fèi)糾紛解決單位68個(gè)。

　　攀枝花市2023年度消費(fèi)維權(quán)十大典型案例

　　案例1:“特殊人群”應(yīng)尊重  維權(quán)還要講法律

　　2023年10月底，殘疾人消費(fèi)者夏某在紅格溫泉酒店消費(fèi)時(shí)，認(rèn)為酒店禁止殘疾人免費(fèi)進(jìn)入溫泉區(qū)，違反了《四川省〈中華人民共和國(guó)殘疾人保障法〉實(shí)施辦法》有關(guān)規(guī)定，要求立即整改，并賠償車旅費(fèi)、誤工費(fèi) 共10000元。

　　經(jīng)調(diào)查，酒店方認(rèn)為酒店和溫泉區(qū)為商業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，不屬于《四川省（中華人民共和國(guó)殘疾人保障法）實(shí)施辦法》中所列的免費(fèi)向殘疾人開(kāi)放的場(chǎng)所，因此拒絕投訴人的訴求。11月8日，鹽邊縣消委會(huì)會(huì)同縣文廣旅局、縣殘聯(lián)等部門進(jìn)行了調(diào)解，因雙方爭(zhēng)議過(guò)大，未達(dá)成一致意見(jiàn)，縣消委會(huì)按有關(guān)規(guī)定終止了調(diào)解，并告知投訴人其他維權(quán)渠道。后投訴人就此爭(zhēng)議向鹽邊縣人民法院提起訴訟，法院審理判決：酒店溫泉區(qū)不具備參觀學(xué)習(xí)和旅游觀光的功能，被告未侵犯原告合法權(quán)益，駁回原告上述請(qǐng)求，訴訟費(fèi)400元由原告承擔(dān)。

　　案例2:虛標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)誤導(dǎo)消費(fèi)  追根溯源凈化市場(chǎng)環(huán)境

　　2023年6月中旬，消費(fèi)者郭先生以270元的價(jià)格在西區(qū)建材市場(chǎng)某廚衛(wèi)用品經(jīng)營(yíng)部購(gòu)買并安裝了一套不銹鋼水槽。8月中旬，郭先生在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)輕微銹蝕的痕跡，認(rèn)為該不銹鋼水槽不符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，要求退貨。經(jīng)營(yíng)者王某認(rèn)為出現(xiàn)銹蝕情況是因郭先生在水槽中使用了高腐蝕性用品所致，拒絕退貨。

　　經(jīng)調(diào)查，該店銷售的涉訴品牌不銹鋼水槽均標(biāo)稱使用“DUS304”不銹鋼材料，但上游生產(chǎn)廠家提供的原材料清單顯示使用的是DUS201鋼材，且上游生產(chǎn)廠家未向四川片區(qū)授權(quán)代理銷售該產(chǎn)品，該產(chǎn)品的成都經(jīng)銷商涉嫌虛假標(biāo)注產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者王某全額退還郭先生購(gòu)買水槽價(jià)款和交通費(fèi)用共計(jì)310元。同時(shí)，西區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局將此案涉及的違法線索函告了成都市青白江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局，提請(qǐng)依法對(duì)該產(chǎn)品的成都經(jīng)銷商調(diào)查處理。

　　案例3:3D眼鏡起糾紛  規(guī)范經(jīng)營(yíng)促和諧

　　2023年1月中旬，消費(fèi)者李先生與家人到某影城購(gòu)票觀影時(shí)，被告知需自備或在影城購(gòu)買3D眼鏡。因電影臨近開(kāi)場(chǎng)，李先生極不情愿地以15元的價(jià)格購(gòu)買了2副3D眼鏡。次日，李先生向西區(qū)消委會(huì)投訴，認(rèn)為該影城要求消費(fèi)者自備或購(gòu)買3D眼鏡的行為不合理，要求整改。

　　經(jīng)調(diào)查，某影城雖然在醒目位置公示了自備3D眼鏡的提示，但該行為涉嫌以不公平的格式條款限制消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，該影城退還了李先生眼鏡款15元，并賠禮道歉。同時(shí)，影城對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行了整改，免費(fèi)為觀影的消費(fèi)者配備了3D眼鏡。

　　案例4:定單信息引爭(zhēng)議  依理說(shuō)法退定金

　　2023年8月，吳先生在仁和區(qū)某建材城某品牌衛(wèi)浴店定購(gòu)了2套A品牌浴室柜，交納了定金3000元。商家上門測(cè)量尺寸時(shí)，吳先生發(fā)現(xiàn)定單上并非其定制的A品牌，拒絕交納剩余款項(xiàng)，并要求退還定金。

　　經(jīng)調(diào)查，某品牌衛(wèi)浴店同時(shí)經(jīng)銷A、B兩個(gè)品牌浴室柜，其產(chǎn)品銷售單均使用印制有A品牌字樣的格式化單據(jù)。在銷售過(guò)程中，因未向消費(fèi)者特別說(shuō)明，導(dǎo)致吳先生誤認(rèn)為其訂購(gòu)的是A品牌產(chǎn)品。經(jīng)多次調(diào)解，某品牌衛(wèi)浴店退還吳先生定金3000元。同時(shí)，調(diào)整產(chǎn)品銷售單內(nèi)容，增加定購(gòu)產(chǎn)品品牌名稱等詳細(xì)信息。

　　案例5:“反向抹零”不可取  違法行為要擔(dān)責(zé)

　　2023年9月25日，消費(fèi)者劉某與朋友在某餐館就餐，結(jié)賬時(shí)賬單顯示消費(fèi)金額為550.80元，但餐館實(shí)際收費(fèi)551元。消費(fèi)者認(rèn)為商家違反了《價(jià)格法》有關(guān)規(guī)定，要求調(diào)查處理。

　　經(jīng)調(diào)查，劉某當(dāng)天在餐館消費(fèi)的結(jié)賬單顯示消費(fèi)金額確為550.80元，但餐館的收費(fèi)系統(tǒng)默認(rèn)狀態(tài)為四舍五入，實(shí)際收款551元，多收取了0.2元。經(jīng)調(diào)解，餐館負(fù)責(zé)人向劉某退還了多收取的0.2元餐費(fèi)，并當(dāng)面賠禮道歉。同時(shí)，東區(qū)消委會(huì)將違法線索移交了東區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局。經(jīng)東區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)查，餐館違反了《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》等有關(guān)規(guī)定，依法向餐館作出了罰款500元的行政處罰。

　　案例6:患病期間誤消費(fèi)  商家盡責(zé)退全款

　　2022年11月底，某消費(fèi)者向東區(qū)消委會(huì)炳草崗分會(huì)投訴稱，其姐在精神疾病發(fā)病期間到某美容院充值了39800元消費(fèi)卡，幾天后其意識(shí)清醒時(shí)發(fā)現(xiàn)該筆消費(fèi)，要求退款，美容院不予退還。

　　經(jīng)調(diào)查，該消費(fèi)者曾有過(guò)在此美容院充值后，以患有精神疾病為由退還充值款的記錄。視頻資料顯示，消費(fèi)者此次充值時(shí)店內(nèi)工作人員反復(fù)與其確認(rèn)意識(shí)是否清醒，在消費(fèi)者明確表示意識(shí)清醒的情況下，方才為其充值。在第一次調(diào)解工作中，美容院考慮到消費(fèi)者特殊情況，愿意退還其扣除消費(fèi)后剩余的款項(xiàng)29800元。但消費(fèi)者提出其患病后家庭經(jīng)濟(jì)非常困難，懇請(qǐng)全額退款。在東區(qū)消委會(huì)多次與美容院溝通后，美容院最終站在履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任的角度，向消費(fèi)者退款 39600元。

　　案例7:電梯虛假維保  嚴(yán)查嚴(yán)處再道歉

　　2023年2月，東區(qū)消委會(huì)東華分會(huì)多次接到不同市民投訴：東區(qū)機(jī)場(chǎng)路某酒店、機(jī)場(chǎng)路某大廈、新源路某小區(qū)三處電梯均存在運(yùn)行不穩(wěn)定情況，懷疑有安全隱患。

　　經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，三處電梯在運(yùn)行過(guò)程中，不同程度存在異響、搖晃等情況，但電梯轎廂內(nèi)維保記錄卻顯示正常。通過(guò)查看電梯監(jiān)控視頻，發(fā)現(xiàn)幾處電梯維保人員均未對(duì)電梯轎廂內(nèi)報(bào)警裝置、對(duì)講系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試檢查，直接填寫了維保記錄。因該案涉嫌虛假維保等違法行為，東區(qū)消委會(huì)將線索移交東區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局進(jìn)行了立案調(diào)查。經(jīng)過(guò)調(diào)查取證，三處電梯的維保企業(yè)違反了《中華人民共和國(guó)特種設(shè)備安全法》有關(guān)規(guī)定，分別處以罰款15000元、10000元、10000元的行政處罰。同時(shí)，維保企業(yè)分別在三處電梯內(nèi)張貼醒目致歉信，向社會(huì)公眾道歉。

　　案例8:團(tuán)購(gòu)消費(fèi)補(bǔ)差價(jià)  消委調(diào)解促退款

　　2023年1月9日，楊女士在抖音平臺(tái)上購(gòu)買了一張某美甲店的美甲團(tuán)購(gòu)券，價(jià)格99.9元。1月13日楊女士到店做了指甲，付款時(shí)商家告知團(tuán)購(gòu)套餐漲價(jià)了，要求補(bǔ)付39.9元差價(jià)。楊女士付款后，向西區(qū)消委會(huì)投訴，要求退還差價(jià)。

　　經(jīng)調(diào)查，該美甲店發(fā)布團(tuán)購(gòu)套餐后，因業(yè)務(wù)量激增，成本壓力增大，于是通過(guò)抖音平臺(tái)和微信朋友圈發(fā)布了漲價(jià)聲明，但在消費(fèi)者到店消費(fèi)時(shí)，沒(méi)有提前告知使用套餐券要補(bǔ)付差價(jià)，涉嫌以通知、聲明等方式減輕經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，美甲店退還楊女士差價(jià)款和車費(fèi)共計(jì)70元。同時(shí)，西區(qū)消委會(huì)對(duì)該美甲店進(jìn)行了約談，督促立即整改套餐宣傳內(nèi)容，落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　案例9:蛋糕尺寸有爭(zhēng)議  消委調(diào)查促和諧

　　2023年1月，李女士在漁門鎮(zhèn)某蛋糕店以258元預(yù)定了一個(gè)8寸的生日蛋糕，到店取貨時(shí)發(fā)現(xiàn)蛋糕實(shí)際只有6寸。李女士認(rèn)為正常的8寸國(guó)標(biāo)尺寸為20cm，但拿到的蛋糕是6寸16cm，要求商家按照6寸的蛋糕價(jià)格退還差價(jià)。

　　經(jīng)調(diào)查，該蛋糕店醒目位置公示有“8號(hào)蛋糕，直徑16cm左右，推薦4-6人食用”字樣，雙方發(fā)生分歧的焦點(diǎn)在于通過(guò)電話預(yù)訂時(shí)沒(méi)有明確蛋糕是以“寸”為單位，還是以“號(hào)”為單位。經(jīng)調(diào)解，李女士認(rèn)可蛋糕店的公示內(nèi)容，放棄退款要求，雙方和解。同時(shí)，鹽邊縣消委會(huì)漁門分會(huì)要求該蛋糕店規(guī)范電話接受預(yù)訂時(shí)的尺寸表述，明確蛋糕尺寸標(biāo)準(zhǔn)，避免再次引起消費(fèi)者誤解。

　　案例10:安裝樣機(jī)未告知  消保維權(quán)促和諧

　　2023年6月，楊女士以2800元的價(jià)格在米易縣某品牌空調(diào)體驗(yàn)店購(gòu)買空調(diào)1臺(tái)。使用幾天后，發(fā)現(xiàn)空調(diào)異常漏水，結(jié)合該空調(diào)安裝時(shí)沒(méi)有外包裝的情況，懷疑是二手機(jī)，要求換貨。

　　經(jīng)調(diào)查，楊女士訂購(gòu)該型號(hào)空調(diào)后，因品牌店無(wú)現(xiàn)貨，便擅自將店內(nèi)樣機(jī)當(dāng)作新機(jī)進(jìn)行了安裝，并未告知楊女士真實(shí)情況。經(jīng)調(diào)解，該品牌店自行取回樣機(jī)，并免費(fèi)為楊女士重新安裝一臺(tái)同品牌更高型號(hào)的空調(diào)。同時(shí)，米易縣消委會(huì)對(duì)該品牌店負(fù)責(zé)人進(jìn)行了約談，對(duì)其未告知消費(fèi)者真實(shí)情況安裝樣機(jī)的侵權(quán)行為進(jìn)行了嚴(yán)肅批評(píng)，并督促其在企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展警示教育，樹(shù)立主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益意識(shí)。

　　下一步，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局將認(rèn)真落實(shí)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局、省市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于開(kāi)展行風(fēng)建設(shè)三年攻堅(jiān)專項(xiàng)行動(dòng)的部署和市委“大抓落實(shí)年”工作要求，持續(xù)深化放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，進(jìn)一步拓展消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制，深入開(kāi)展專項(xiàng)治理，營(yíng)造良好的宣傳輿論氛圍，進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)侵權(quán)案例曝光力度，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示警示，形成維權(quán)有保障、侵權(quán)必被查的社會(huì)共治氛圍。