為貫徹落實(shí)市委關(guān)于 “三個(gè)圈層”聯(lián)動(dòng)發(fā)展，建設(shè)川西南滇西北現(xiàn)代化區(qū)域中心城市的戰(zhàn)略部署，立足市域“內(nèi)圈”、拓展川西南滇西北“中圈”、融入國(guó)內(nèi)國(guó)際“外圈”，推進(jìn)我市旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，打造一批服務(wù)質(zhì)量好、服務(wù)水平高的星級(jí)酒店標(biāo)桿，不斷提升城市品質(zhì)和發(fā)展能級(jí)，全面提升城市競(jìng)爭(zhēng)力、吸引力和輻射力，特在全市星級(jí)酒店開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量整治提升行動(dòng)。

　　一、指導(dǎo)思想

　　以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的十九屆五中、六中全會(huì)精神，省委十一屆七次、八次、九次和市委十屆九次、十次及十一屆一次全會(huì)精神，加快建設(shè)川西南滇西北現(xiàn)代化區(qū)域中心城市，加快推進(jìn)國(guó)際陽(yáng)光康養(yǎng)旅游目的地、成渝地區(qū)陽(yáng)光康養(yǎng)度假旅游“后花園”建設(shè)，持續(xù)優(yōu)化提升攀枝花市星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量水平，推進(jìn)全市旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　　二、目標(biāo)任務(wù)

　　將本次專項(xiàng)行動(dòng)作為提升星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量工作的重要抓手，對(duì)全市星級(jí)飯店的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題開(kāi)展專項(xiàng)整治行動(dòng)，對(duì)存在的問(wèn)題和不足開(kāi)展拉網(wǎng)式排查整治，著力解決影響廣大旅客體驗(yàn)的重點(diǎn)問(wèn)題和主要矛盾，查問(wèn)題、找差距、添措施、見(jiàn)成效，切實(shí)提升全市星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量。

　　三、組織機(jī)構(gòu)

　　成立攀枝花市星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量整治提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由市文廣旅局主持工作領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由市文旅局分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，成員由各縣（區(qū)）文廣旅局分管領(lǐng)導(dǎo)和市文廣旅局市場(chǎng)管理科、辦公室及市文化綜合執(zhí)法支隊(duì)、市文化旅游公共服務(wù)中心負(fù)責(zé)人組成。

　　領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市場(chǎng)管理科，負(fù)責(zé)專項(xiàng)整治行動(dòng)工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和日常事務(wù)性工作。

　　四、整治范圍

　　全市15家星級(jí)飯店和1家擬評(píng)星級(jí)飯店（以下簡(jiǎn)稱“星級(jí)飯店”）。其中：東區(qū)8家、西區(qū)1家、仁和區(qū)2家、米易縣3家、鹽邊縣2家。

　　五、實(shí)施步驟

　　整治時(shí)間為：2021年11月5日—2022年2月28日，分四個(gè)階段推進(jìn)：

　?。ㄒ唬┌才挪渴痣A段（2021年11月5日—11月10日）：擬定星級(jí)飯店旅游服務(wù)質(zhì)量整治提升行動(dòng)方案，召開(kāi)整治提升行動(dòng)工作會(huì)，就我市星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量整治提升工作進(jìn)行安排部署。

　?。ǘ﹩?wèn)題排查階段（2021年11月11日—11月20日）：采用自查和檢查相結(jié)合的方式進(jìn)行，各縣（區(qū)）文廣旅局對(duì)轄區(qū)星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題展開(kāi)自查，進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，并將自查情況和滿意度測(cè)評(píng)情況于11月20日前報(bào)市文廣旅局市場(chǎng)科。市文廣旅局組織專項(xiàng)指導(dǎo)組對(duì)星級(jí)飯店開(kāi)展全覆蓋拉網(wǎng)式排查，進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，對(duì)照《星級(jí)飯店考核標(biāo)準(zhǔn)》和《顧客對(duì)星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查問(wèn)卷》查找每個(gè)星級(jí)飯店的問(wèn)題和不足，結(jié)合縣（區(qū)）自查和測(cè)評(píng)情況，形成問(wèn)題臺(tái)賬清單，分別通報(bào)至各縣（區(qū)）文廣旅局。

　?。ㄈ┘姓坞A段（2021年11月21日—2022年1月31日）：各縣（區(qū)）文廣旅局根據(jù)問(wèn)題臺(tái)賬清單督導(dǎo)各轄區(qū)星級(jí)飯店“一店一方案”對(duì)照整改，能夠及時(shí)整改的需按要求立行立改。對(duì)于確實(shí)難以及時(shí)徹底整改到位的問(wèn)題，要說(shuō)明原因，并有針對(duì)性地制定整改方案，明確整改時(shí)限和責(zé)任人，并在現(xiàn)有條件下進(jìn)行優(yōu)化提升。

　　業(yè)務(wù)培訓(xùn)。集中整治期間要加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，由各縣（區(qū)）文廣旅局牽頭負(fù)責(zé)，對(duì)轄區(qū)星級(jí)飯店從業(yè)人員開(kāi)展專業(yè)輔導(dǎo)培訓(xùn)，輔導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容注重理論與實(shí)踐結(jié)合，加強(qiáng)示范引領(lǐng)，進(jìn)一步提升星級(jí)飯店從業(yè)人員管理水平和服務(wù)能力。

　?。ㄋ模?yàn)收總結(jié)階段（2022年2月1日—2月28日）：市文廣旅局專項(xiàng)整治指導(dǎo)組對(duì)全市星級(jí)飯店再開(kāi)展一次拉網(wǎng)式檢查驗(yàn)收，對(duì)照《星級(jí)飯店考核標(biāo)準(zhǔn)》和《顧客對(duì)星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查問(wèn)卷》，重點(diǎn)就星級(jí)飯店針對(duì)問(wèn)題臺(tái)賬清單的整改落實(shí)情況以及整體服務(wù)質(zhì)量提升改進(jìn)情況進(jìn)行綜合檢查評(píng)估。對(duì)整改不到位、服務(wù)質(zhì)量提升不明顯、有消費(fèi)者頻繁投訴以及發(fā)生安全、食品衛(wèi)生、疫情事故的，將充分運(yùn)用警告、通報(bào)批評(píng)、約談、星級(jí)降級(jí)或建議降級(jí)（四星以上飯店）等管理手段倒逼服務(wù)質(zhì)量提升。市文廣旅局將考評(píng)結(jié)果及得分情況書(shū)面反饋至各縣（區(qū)）文廣旅局。

　　六、工作要求

　　（一）高度重視

　　各縣（區(qū)）文廣旅局要高度重視，將這次專項(xiàng)整治行動(dòng)作為提升我市星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量水平的重要手段，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自安排部署，及時(shí)動(dòng)員各方力量，確保此項(xiàng)工作扎實(shí)推進(jìn)。

　?。ǘ┱J(rèn)真組織實(shí)施

　　1. 專項(xiàng)整治行動(dòng)由市文廣旅局牽頭組織，市文化綜合執(zhí)法支隊(duì)、市文化旅游公共服務(wù)中心及相關(guān)科室要密切配合。各縣（區(qū)）文廣旅局責(zé)任股室負(fù)責(zé)人為具體聯(lián)絡(luò)人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)整治行動(dòng)工作的溝通協(xié)調(diào)。

　　2. 各縣（區(qū)）文廣旅局要組織成立專項(xiàng)整治工作專班，有效建立各部門(mén)分工協(xié)作、齊抓共管的專項(xiàng)整治工作運(yùn)行機(jī)制。

　　（三）強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)

　　各縣（區(qū)）文廣旅局要高度重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，有針對(duì)性地制定培訓(xùn)方案，邀請(qǐng)省、市、縣（區(qū)）內(nèi)同行認(rèn)可、經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)秀專家（老師）開(kāi)展培訓(xùn)，培訓(xùn)前要認(rèn)真調(diào)研，有針對(duì)性地解決我市星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量工作中的短板、弱項(xiàng)及突出問(wèn)題。

　?。ㄋ模膰?yán)整改落實(shí)

　　要強(qiáng)化結(jié)果和問(wèn)題導(dǎo)向，通過(guò)專項(xiàng)整治工作有效提升攀枝花星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量。各縣（區(qū)）文廣旅局要對(duì)照弱項(xiàng)補(bǔ)短板，對(duì)照問(wèn)題抓整改，提升服務(wù)品質(zhì)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，助力我市區(qū)域中心城市和國(guó)際陽(yáng)光康養(yǎng)旅居目的地建設(shè)。