為貫徹落實市委關于 “三個圈層”聯動發展，建設川西南滇西北現代化區域中心城市的戰略部署，立足市域“內圈”、拓展川西南滇西北“中圈”、融入國內國際“外圈”，推進我市旅游業高質量發展，打造一批服務質量好、服務水平高的星級酒店標桿，不斷提升城市品質和發展能級，全面提升城市競爭力、吸引力和輻射力，特在全市星級酒店開展服務質量整治提升行動。

　　一、指導思想

　　以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九屆五中、六中全會精神，省委十一屆七次、八次、九次和市委十屆九次、十次及十一屆一次全會精神，加快建設川西南滇西北現代化區域中心城市，加快推進國際陽光康養旅游目的地、成渝地區陽光康養度假旅游“后花園”建設，持續優化提升攀枝花市星級飯店服務質量水平，推進全市旅游業高質量發展。

　　二、目標任務

　　將本次專項行動作為提升星級飯店服務質量工作的重要抓手，對全市星級飯店的服務質量問題開展專項整治行動，對存在的問題和不足開展拉網式排查整治，著力解決影響廣大旅客體驗的重點問題和主要矛盾，查問題、找差距、添措施、見成效，切實提升全市星級飯店服務質量。

　　三、組織機構

　　成立攀枝花市星級飯店服務質量整治提升工作領導小組，組長由市文廣旅局主持工作領導擔任，副組長由市文旅局分管領導擔任，成員由各縣（區）文廣旅局分管領導和市文廣旅局市場管理科、辦公室及市文化綜合執法支隊、市文化旅游公共服務中心負責人組成。

　　領導小組辦公室設在市場管理科，負責專項整治行動工作的統籌協調和日常事務性工作。

　　四、整治范圍

　　全市15家星級飯店和1家擬評星級飯店（以下簡稱“星級飯店”）。其中：東區8家、西區1家、仁和區2家、米易縣3家、鹽邊縣2家。

　　五、實施步驟

　　整治時間為：2021年11月5日—2022年2月28日，分四個階段推進：

　?。ㄒ唬┌才挪渴痣A段（2021年11月5日—11月10日）：擬定星級飯店旅游服務質量整治提升行動方案，召開整治提升行動工作會，就我市星級飯店服務質量整治提升工作進行安排部署。

　?。ǘ﹩栴}排查階段（2021年11月11日—11月20日）：采用自查和檢查相結合的方式進行，各縣（區）文廣旅局對轄區星級飯店服務質量問題展開自查，進行滿意度測評，并將自查情況和滿意度測評情況于11月20日前報市文廣旅局市場科。市文廣旅局組織專項指導組對星級飯店開展全覆蓋拉網式排查，進行滿意度測評，對照《星級飯店考核標準》和《顧客對星級飯店服務質量滿意度調查問卷》查找每個星級飯店的問題和不足，結合縣（區）自查和測評情況，形成問題臺賬清單，分別通報至各縣（區）文廣旅局。

　　（三）集中整治階段（2021年11月21日—2022年1月31日）：各縣（區）文廣旅局根據問題臺賬清單督導各轄區星級飯店“一店一方案”對照整改，能夠及時整改的需按要求立行立改。對于確實難以及時徹底整改到位的問題，要說明原因，并有針對性地制定整改方案，明確整改時限和責任人，并在現有條件下進行優化提升。

　　業務培訓。集中整治期間要加強業務培訓，由各縣（區）文廣旅局牽頭負責，對轄區星級飯店從業人員開展專業輔導培訓，輔導培訓內容注重理論與實踐結合，加強示范引領，進一步提升星級飯店從業人員管理水平和服務能力。

　?。ㄋ模炇湛偨Y階段（2022年2月1日—2月28日）：市文廣旅局專項整治指導組對全市星級飯店再開展一次拉網式檢查驗收，對照《星級飯店考核標準》和《顧客對星級飯店服務質量滿意度調查問卷》，重點就星級飯店針對問題臺賬清單的整改落實情況以及整體服務質量提升改進情況進行綜合檢查評估。對整改不到位、服務質量提升不明顯、有消費者頻繁投訴以及發生安全、食品衛生、疫情事故的，將充分運用警告、通報批評、約談、星級降級或建議降級（四星以上飯店）等管理手段倒逼服務質量提升。市文廣旅局將考評結果及得分情況書面反饋至各縣（區）文廣旅局。

　　六、工作要求

　　（一）高度重視

　　各縣（區）文廣旅局要高度重視，將這次專項整治行動作為提升我市星級飯店服務質量水平的重要手段，主要領導要親自安排部署，及時動員各方力量，確保此項工作扎實推進。

　?。ǘ┱J真組織實施

　　1. 專項整治行動由市文廣旅局牽頭組織，市文化綜合執法支隊、市文化旅游公共服務中心及相關科室要密切配合。各縣（區）文廣旅局責任股室負責人為具體聯絡人，負責專項整治行動工作的溝通協調。

　　2. 各縣（區）文廣旅局要組織成立專項整治工作專班，有效建立各部門分工協作、齊抓共管的專項整治工作運行機制。

　?。ㄈ娀瘶I務培訓

　　各縣（區）文廣旅局要高度重視業務培訓工作，有針對性地制定培訓方案，邀請省、市、縣（區）內同行認可、經驗豐富的優秀專家（老師）開展培訓，培訓前要認真調研，有針對性地解決我市星級酒店服務質量工作中的短板、弱項及突出問題。

　　（四）從嚴整改落實

　　要強化結果和問題導向，通過專項整治工作有效提升攀枝花星級酒店服務質量。各縣（區）文廣旅局要對照弱項補短板，對照問題抓整改，提升服務品質，提升核心競爭力，助力我市區域中心城市和國際陽光康養旅居目的地建設。