XX委員：

　　您提出的《關于發揮好市長熱線作用、提升政府形象的建議》（第137號提案）收悉，現答復如下：

　　一、關于“流程規范化”的建議

　　（一）基本情況

　　目前，我市12345政務服務便民熱線系統按照全省統一要求開展各項工作，從熱線中心坐席員接聽、工單派遣、部門處置及回復、回訪崗專席回訪市民等流程各環節實行規范化管理，各環節設置相應的崗位人員負責。與全市各縣（區）政府、市級相關部門及企事業單位共67家單位建立聯動機制，將聯動單位納入了市委目標績效年度考核范圍，并采取定期通報、媒體曝光等方式，促進相關單位積極、快速處理工單，及時處理市民訴求，處理完后第一時間聯系市民回復具體情況。

　　同時，除通過系統工單派遣至聯動部門處理外，在遇緊急、特殊情況時，熱線中心坐席員第一時間通過電話、微信聯動群等方式聯系部門處理，以保障市民訴求得到快速處理。

　　（二）以規范化標準強化管理

　　按照《攀枝花市人民政府辦公室關于印發攀枝花市12345政務服務便民熱線運行管理監督考評實施方案（試行）的通知》（攀辦函〔2023〕13號）文件要求，我市12345政務服務便民熱線已明確系統工單流程及咨詢、表揚、建議、求助、投訴、舉報等不同事項的辦理時限及要求。實際工作中，我們緊抓責任落實，督促各聯動單位積極、快速處理市民群眾訴求，讓其更加滿意。

　　二、關于“可參考其他地區的成功經驗”的建議

　　2023年3月23日，市數字化城市聯動指揮中心至陜西省安康市實地學習，重點學習其在熱線運行管理、制度建設、技術創新，尤其是市（縣局）長接話日活動方面的成功經驗和做法。

　　平時工作中，凡涉及業務上的事情，積極與省大數據中心的領導請教，同時，聯系做得好的兄弟市州，取長補短。今年下半年，將根據實際情況，適時地派遣管理員、業務骨干、技術員至優秀城市學習成功經驗。

　　三、關于“明確辦理不同事項的流程及時間要求”的建議

　　針對不同類型問題的辦理流程及時限，我市熱線系統已分類設置，并結合時限情況配有不同顏色的提示。為更加規范處置部門的辦理質量，今年5月份，全市熱線工作系統召開了全市12345政務服務便民熱線業務工作會，通報今年1月至4月系統運行基本情況，主要包括辦結率、按時辦結率、滿意率、未回復市民情況等指標，并與去年同期數據進行對比、分析。同時，結合近期工單處理過程中的正反案例，見人見事，重點剖析目前工單辦理過程中的流程不規范、工單反饋敷衍應付等方面存在的問題，以案促改，規范標準，要求處置單位嚴格按辦理時限要求執行，快速整改，積極處理市民群眾訴求。我市增加對處置部門的培訓頻次，繼續加大考核督促力度，促進我市熱線運行提質增效。

　　感謝您對城市管理工作的關注和支持！

　　 攀枝花市城市管理行政執法局

　　 2023年6月19日