XX代表：

　　您提出的《關于優化金融適老化服務的建議》（第6號建議）已收悉，現答復如下。

　　一、關于“做好金融適老化服務”的建議

　　人行攀枝花市分行多管齊下推進銀行網點老年人金融服務示范化、標準化建設。一是抓好服務設施適老化改造。指導各銀行機構充分滿足老年客戶的金融需求，保留現金服務柜臺，配備存折查詢打印機和現金自助存取款機，設置無障礙通道、求助設施、特服標識、服務承諾公示，鋪設防滑地墊，提供適老化座椅，配備老花鏡、放大鏡、愛心沙發、輪椅、急救箱、雨傘、血壓儀、血糖儀、飲水機等助老物品以及無障礙對客廁所等。二是全面提升適老服務質量。指導各銀行機構將與老年客戶的溝通技巧納入新任客戶經理培訓內容，設立服務專員為老年客戶提供專屬服務，由服務專員為老年客戶進行業務預處理，縮短業務辦理時長，適時開通助老服務綠色通道，建立適老服務應急預案并定期開展演練，不定期組織開展適老化公益宣傳，切實提升老年客戶服務體驗。三是積極打造本地助老服務品牌。結合實際，積極打造助企、助農、助老攀枝花地域金融服務品牌——陽光金融服務驛站，建立“老年人支付服務標準化建設”標準，制作老年人金融服務指南，截至目前，全市完成金融適老服務改造的銀行網點達100%，成功在3區2縣打造四川省銀行機構老年人支付服務示范型網點7個，實現“一縣（區）一示范網點”全覆蓋，建成陽光金融服務驛站21個。

　　二、關于“加強特定專屬服務”的建議

　　一是做實“專屬”服務。人行攀枝花市分行創建“光榮在黨50年 金融服務長相伴”等定制服務特色品牌，指導各銀行機構聯合社區（村組）認真梳理光榮在黨50年、“三線建設”60年貢獻者，以及戰斗英雄、工匠勞模等客戶，建立服務工作臺賬，定期開展上門服務，主動對接、問需于老，做好外地來攀老人、特定老年客群專屬金融服務。二是做好“定制”服務。人行攀枝花市分行要求各銀行機構向老年人推薦合規穩健的金融產品的同時做好風險提示，優先滿足其購買國債需求，不得向老年人推薦與其認知水平、財產狀況和風險承受力不符的金融產品。各銀行機構積極推出零錢包“定制”服務，提供預約服務，老年人根據實際需求進行靈活兌換，保障老年人現金兌換“零等待”，實現人民幣現金支付“零門檻”，著力提升老年人支付便利性，截至目前各銀行機構已發放零錢包22187個。三是做優“點單”服務。人行攀枝花市分行印制“攀枝花市陽光金融服務驛站助老聯系卡”，行動不便客戶可直接撥打附近銀行網點電話，由銀行網點上門服務。各銀行機構充分利用移動終端、手持平板等便攜式設備主動上門為老年人開展金融服務，不僅延展金融服務觸角，也為老年人提供“一站式”金融服務，今年上半年各銀行機構累計為老年人上門辦理業務572筆，視頻服務5次。

　　三、關于“筑牢養老反詐防線”的建議

　　一是扎牢網點宣傳陣地。以網點為陣地，各銀行機構常態化發放反詐宣傳手冊，網點廳堂內張貼防詐騙宣傳標語、海報，在客戶宣教區擺放宣傳折頁、播放防詐小視頻、懸掛反詐宣傳口號，營造濃厚反詐氛圍。各網點工作人員利用業務等候時間，向老年客戶詳細講解針對老人常見的五種詐騙手法，并通過“以案反詐”的形式向老年人傳授七大“防詐騙秘笈”，引導老年客戶科學理性消費，自覺抵制保健品欺詐和虛假投資風險，并叮囑老年客戶牢記“不盲目輕信他人、未經認真核實不轉賬”，守住自己的養老錢。二是建立聯防聯控機制。各銀行機構與派出所和社區（村組）“三方”結對子，加大輻射面、震懾力，堅持宣傳教育、依法打擊、整治規范“三箭齊發”，依法嚴懲養老詐騙違法犯罪。人行攀枝花市分行會同市財政局、國家金融監督管理總局攀枝花監管分局等部門扎實做好養老服務領域非法集資等防騙化解工作，切實幫助老年群體守好“養老錢”。人行攀枝花市分行聯合市民政局切實貫徹落實《攀枝花市養老機構預收資金管理暫行辦法》，有效保護老年人合法權益和財產安全。今年上半年，各銀行機構向公安移送涉詐可疑線索96條；各銀行網點攔截疑似高風險開戶121人次，為群眾挽損637萬元。三是開展反詐“零距離”行動。人行攀枝花市分行組織本行員工和銀行員工開展反詐進社區、進廣場、進農村、進集市等活動，主動聯系養老機構與老年大學，通過專題宣講、現場演說、播放反詐視頻、發放防詐宣傳折頁等形式，為老年群體提供“零距離”反詐宣傳，不斷提升老年人識詐、防詐、反詐技能。銀行員工協助會使用智能手機的老年人下載“國家反詐APP”，引導老年人多向家人、朋友宣傳反詐案例，積極向公安機關舉報發現的涉嫌養老詐騙犯罪的線索。今年上半年，累計開展老年人支付知識宣傳普及909次，涉及3.5萬余名老年客群。

　　四、關于“彌合金融數字鴻溝”的建議

　　一是豐富線上適老服務內容。各銀行機構提供關懷版（大音量）自助設備、大字版（簡潔版）手機銀行，積極推廣指紋認證代替簽名，方便老年客戶辦理業務，著力做好面向老年客群線上服務內容宣傳講解工作，重點做好手機銀行幸福生活版（大字版）、語音助手、同屏輔導、親情托管賬戶、安全向導、智能客服等特色功能的觸達推介，培養客戶線上使用習慣，節省老年客戶到網點辦理業務時間。二是打通適老服務專用通道。各銀行機構引導60歲及以上的老年客戶撥打尊長熱線，通過“語音導航”“按鍵選擇”等步驟，方便老年客戶快速進入老年客戶專屬人工座席，快速完成業務咨詢和業務辦理。三是推動實現適老服務創新。各銀行機構針對智能柜員機適老化服務改造，做好長輩客群操作引導，制作老年人高頻服務事項輔助手冊，并提供專人引導服務，保障老年客戶在銀行網點安全、順利、快捷辦理業務，幫助老年人跨越“數字鴻溝”。人行攀枝花市分行指導轄內6個“一鍵查卡”試點銀行網點認真開展已故人員銀行卡開戶行查詢業務，上半年已辦理線上查詢業務6筆，接待咨詢人員19人次。

　　五、關于“加強基層協作配合”的建議

　　一是金融有愛，為民排憂解難。人行攀枝花市分行始終秉承“我為群眾辦實事”的服務理念，會同市民政局指導各銀行機構與服務范圍內社區（村組）、養老院、康養企業等溝通聯動，開展網格化服務，為昏迷、失智、重病老人提供上門服務，加強對留守老人、失獨老人的幫扶力度，協助老年人辦理緊急取款和定向（醫院、養老機構等）支付業務，解決當事人醫療、養老等緊急服務需求。二是扎根農村，一心便民利民。人行攀枝花市分行會同市財政局、國家金融監督管理總局攀枝花監管分局等部門指導轄內各涉農銀行網點分別與全市38個鄉鎮、164個行政村開展結對共建，選派53名掛職鄉鎮金融助理，聘用351名社區、村社金融聯絡員，為全轄農戶提供全方位的金融服務，印制“金融服務聯系卡”1000余份，公示金融服務預約電話，主動上門或通過視頻開展基礎金融服務。同時各涉農銀行依托轄內72個營業網點、342個農村金融綜合服務站、578個助農取款點、156臺ATM自助機具、90臺STM自助機具、578臺EPOS機，切實滿足農村客戶日常水、電、社保、稅款、購物等需求，全面開展社保卡激活、掛失、補卡“一站式”服務，不斷建立完善“基礎金融不出村，綜合金融不出鎮”的農村金融服務體系。三是反詐拒賭，守好金融防線。人行攀枝花市分行會同市公安局指導各銀行機構與派出所、社區（村組）共建“無詐社區（村組）”，切實將“反詐”工作貫穿到農村支付場景建設各方面。各銀行機構在開展業務宣傳、業務拓展、營銷服務等工作時，始終做到“銀行員工走到哪里就將反詐宣傳帶到哪里”，上下聯動、全員出擊宣傳“反詐”，引導廣大人民群眾提高警惕，切實提升反詐拒賭意識，守好“錢袋子”。

　　六、關于“做好支付服務與監管”的建議

　　一是打造和諧現金使用流通環境。人行攀枝花市分行深入推進拒收人民幣現金專項整治，保障公眾現金使用權益，加強拒收現金懲治案例宣傳，目前全市所有銀行網點均開辦現金服務窗口。聯合市市場監管局、市文廣旅局、市商務局、市交通運輸局、市公安局等部門向全市商戶發放《告商家書》3.02萬份，簽訂《不拒收現金承諾書》2.34萬份，張貼支持現金支付標識2.27萬個，今年上半年未發現拒收現金違法行為和相關舉報。二是切實提升支付便利化服務水平。人行攀枝花市分行先后與市交通運輸局、市商務局、市文廣旅局、市衛生健康委等行業主管部門加強聯系協作，各收單機構按行業分類、按重點商戶名錄，開展銀行卡受理商戶拓展。截至目前，已經完成文旅、衛健、通訊管理等行業商戶拓展，機場及火車站均支持現金、移動支付和銀行卡購票、補票；全市4家三甲醫院完成銀行卡受理終端部署100%，就醫看病可以通過現金、移動支付和銀行卡進行支付；二星級以上酒店、旅游景區及旅游度假區已合計安裝銀行卡受理終端195臺；公共事業繳費和各類商超、便利店均可支持現金、銀行卡或移動支付付款。

　　下一步，人行攀枝花市分行將持續踐行金融工作的政治性、人民性，加強與市民政局、市財政局、國家金融監督管理總局攀枝花監管分局等有關部門的協調聯動，落實好“金融為民”各項措施，助力建設高品質陽光康養宜居地，扎實推進老年人金融服務工作走深走實、取得成效。一是建機制，提升硬指標和軟實力。指導各銀行機構做好“硬指標”，改造完善硬件服務基礎設施設備；提升“軟實力”，開展支付適老化服務培訓，提高銀行人員服務技能，推動適老化支付服務能力提升行動，強化暗訪督導、走訪輔導。二是優服務，切實破難題解民憂。以“細心、貼心、暖心”解決老齡金融服務“最后一層紙”問題，認真督導各銀行機構提升服務質量，協助老年人高效、安全、便捷辦理業務，同時主動對外公示老年人金融業務辦理服務標準和保障措施。三是彌鴻溝，為高質量發展提供支持。將提升支付便利性作為“辦實事、解民憂”的有力抓手，協同各有關部門、各銀行機構共同構建包容多樣的支付受理環境，更好滿足老年群體多樣化的支付服務需求，更好服務社會民生，優化營商環境，彌合數字鴻溝，為老年群體提供更加優質、高效、便捷的支付服務，努力為攀枝花高質量發展建設共同富裕試驗區保駕護航，堅決為全面建設產業興、城市美、萬家和的幸福美好攀枝花貢獻金融力量。

　　感謝您對適老化金融服務工作的關心。

　　中國人民銀行攀枝花市分行   

　　2024年7月29日